Neu – Terminbuchung »24/7«

Es gibt zwei neue Service-Angebote bei Velotraum: Beratung- und Werkstatt-Termine können nun 24/7 – rund um die Uhr – vereinbart werden.

Als permanent lernende Organisation haben wir uns bereits vor einem Jahr zum Ziel gesetzt, unseren persönlichen Service mit mehr digitalem Service zu kombinieren, jetzt geht es los.

Wer da zwischen digitalem und persönlichem Service einen gewissen Widerspruch ausmacht, dem sei versichert, uns ging es zunächst genau so. Denn eigentlich darf man erwarten, dass eine Marke wie Velotraum, die ein hochwertiges Produkt verkaufen möchte, einen ebensolchen Service bietet. Keine Sorge, das ist weiter unser Anspruch, dazu weiter unten mehr. Doch zunächst zu unseren beiden Terminportalen:

1. Beratungstermin – Hier können Beratungstermine (ein oder zwei Stunden) verbindlich gebucht werden und zwar rund um die Uhr, und man ist als Kunde nicht mehr auf unsere Telefonzeiten angewiesen. Im Moment beschränken sich die Beratungszeiten noch auf die Öffnungszeiten der Ausstellung, geplant sind aber weitere ausgesuchte Angebote am Vormittag und Abend. Link: Beratungstermin.
2. Werkstatt-Termin – Hier kann ein Werkstatt-Termin mit allen für uns notwendigen Informationen angemeldet werden. Telefonisch war das bisher ein ziemliches Gewürge … Entweder fehlten von Kundenseite die für uns relevanten Informationen, oder auf unserer Seite die Übersicht, was wann und wie möglich ist. Meist entstand eine ungute Mischung aus beidem … Link: Werkstatt-Termin.

Wer stört!? – Kunde als Störenfried

Die großen Organisationen/Firmen machen es vor: Der Dialog von Anbieter zu Kunde wird möglichst vermieden und durch Hotlines oder automatisierte Dialoge (Service-Bot) ersetzt, auch bei Problemen und komplexen Fragestellungen. Warum das so ist wird klar, wenn man sich das Wesen von gutem Service vergegenwärtigt:

»Service ist eine persönliche Beziehung, und die funktioniert nur auf Augenhöhe und beruht auf Gegenseitigkeit. Menschen, die das umsetzen können, werden hochgeschätzt und anerkannt sein, die also weder zu jenen gehören, die verächtlich auf ihre Kunden herabschauen noch sich gemein machen müssen mit allem, was diese fordern.« [Wolf Lotter, brand eins]

Dafür bedarf es einer gehörigen Portion an Können und Wollen und logisch, dass so ein Service gut bezahlt werden muss. Wie heißt es so schön: Guter Service kostet Geld, schlechter (billiger) Service kostet Nerven. Eine Tatsache, die wir kollektiv immer noch gerne verdrängen. Dazu kommt, dass wir ein – sagen wir mal – historisch belastetes Verhältnis zu der Wertschätzung von Service haben. Dienstbare Geister nannte man früher Menschen, die anderen die Arbeit abnahmen. Geisterhafte, unauffällige Existenzen, die weiter nicht auffielen wenn sie putzten, wuschen, kochten, bügelten usw.. Daraus wurde so nach und nach das Serviceversprechen der Jetztzeit – möglichst kostenlos – da irgendwo, irgendwie oder bei irgendjemandem bereits eingepreist …

Auch unsere Wahrnehmung für Serviceleistung ist wenig bzw. einseitig ausgeprägt und/oder er ist im Wandel – So erleben wir regelmäßig, wenn wir einem Kundenwunsch nach Rückruf entsprechen, dieser freudig-überrascht reagiert – Wenn’s nur immer so einfach wäre einen Kunden glücklich zu machen ;-)

Von dieser verzerrten Wahrnehmung sind wir bei Velotraum nicht ausgenommen. Auch wir haben erst nach einem längeren Brainstorming eine Vielzahl von vermeintlichen Selbstverständlichkeiten ausgemacht, die aber nichts anderes als Serviceleistungen sind. Es ist sogar so, dass ein erheblicher Anteil unserer Arbeit aus Serviceleistungen besteht. Dazu gehört unendlich viel Niederschwelliges – muss aber auch getan werden – und weniger Naheliegendes, wie dieser Artikel bzw. der Velotraum-Blog und unser Schlaues Buch.

Persönlicher Service

Digitalisieren bedeutet bei Velotraum daher nicht, den Kunden auf Distanz zu halten und auch noch die Arbeit machen zulassen … Ziel unserer digitalen »Tools«: Mehr Freiräume für Wesentliches, wie z. B. Beziehung und Persönliches. Denn, eine komplexe (Fahrrad)Welt schafft komplexe Fragestellungen, die nur im Kontext und persönlichem Dialog gelöst werden können. Daher bedeutet persönlicher Service für uns auch:

• … so gut wie möglich vermitteln, was man tut
• … Bedürfnisse verstehen
• … Wegweiser durch komplexe Angebote bieten
• … Barrieren zwischen Anbieter und Bedürfnissen beseitigen
• … Empathie
• … Lösungen für Problemketten
• … nicht dienen, sondern kooperieren

»Carpe diem« und »Memento mori«

Ein sinnstiftender und herausfordernder Anspruch mit stark vereinnahmenden Tendenzen und Burnout-Potenzial, also das Gegenteil von »Freiräumen«. Zumindest dann, wenn man es nicht mit einer nachhaltigen Work-Life-Integration kombiniert.

Work-Life-Integration?! – Für Menschen, die für Ihre Arbeit brennen sicherlich das passendere Mindset, wie die – Arbeit ist Arbeit und Schnaps ist Schnaps – eher separierende Work-Life-Balance, aber das ist sicherlich auch Ansichtssache.

Gemeinsam ist ihnen, dass die Lebenszeit unsere wertvollste und garantiert endliche Ressource ist. Damit müssen wir sorgfältig umgehen und genau überlegen, für wen und für was wir sie verwenden. Ohne Sinn, Ziele, Fokus und Prioritäten landen wir entweder im Hamsterrad aus ewig Dringlichem oder verweilen im Lauen und Beliebigem.

Sapperlot, da haben wir – passend zu den guten Vorsätzen des Jahreswechsel – doch mal wieder das Große-und-Ganze bemüht ;-)

In diesem Sinne ein glückliches und erfülltes Neues Jahr – Euer Velotraum-Team